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そもさんせっぱちょーちょーはっし

むしろ客がロボットのほうが楽だ

飲食店のトラブルでやってる対応について - World Digger
飲食店でわがまま言って恥ずかしい - 常夏島日記
飲食店での怒りの基準について教えてやるよ - 銀の人のメモ帳

などなど読ませていただきました。
特に興味深く感じたのは以下の
ひっくり返すのは異常系の行動であって正常系のエラーではないという話 - 子持ちししゃもといっしょのエントリでした。
僕ならば自分を軸に置かないで、店の従業員の側で描くだろうな、と考えたところです。
「異常系と定義している」っていうのはどんぴしゃです。

いろいろ読んでいて感じたことは「僕とみなさんの前提が全く違うんだな」ということでした。そこがブコメにもあった「クレーマー」云々だったり、「完璧主義」云々だったりの指摘につながってくるのかなー、と言うところです。

そもそもは「皿をひっくり返す」という行動を僕自身が擁護したために
別の角度からツッコミが入り*1あわあわしていた、というのが現状でした。

なお「皿をひっくり返す」に対しての意見表明として
id:mujisoshina さんの

私にとっては「皿をひっくり返す」という行動自体がオーダー抜けと比べものにならないほどに認めがたい禁忌なので、他の部分で同意できたとしても、「皿をひっくり返す」にこだわる限りは相容れないと思う。
http://b.hatena.ne.jp/mujisoshina/20111028#bookmark-64915889

は好きなブコメです。id:xevra さんも同じようなことを言われていました。
が気になる単語があってそれを評価するのはどうかなってところ、と言うのはまあどうでもいいですね。すいません。

さて
改めてお伺いしたいのは、飲食店の義務の話です。そしてやっぱり元増田を擁護したいと考えています。皿抜きで。
僕の考えていた「飲食店」とは

  1. メニューにある注文を受けた時点で店舗側には債務が発生する
  2. その債務履行には暗黙の期限が設定されている

という義務を抱えているのだ、と考えていました。

そして注文した客には

  1. 口約束の契約が成立しているのでキャンセル料が発生する

という可能性も生じるでしょう。

飲食店側が
「混んでいて商品提供が遅れた」場合には、
「暗黙の期限を基準とした債務遅滞が発生する」可能性があるかと考えます。

「オーダー抜けた」の場合には、
これはいくら待っていようとも債務を履行しようと努力していないために、
「債務遅滞ではなくて債務不履行」になる可能性があるかと考えています。
この認識は皆様のそれとは違っていますでしょうか。

「全然違うよ」と言われる方もいらっしゃるかもしれません。これは法律に詳しい方に伺いたいところではありますよね。ファミレスの約款を探そうと思っていたのですが、Web上からは全く見つからずでした。探し方が悪かったのかな。
でそんな僕から見た場合に「オーダー抜けなんて一定数あるんだよ」っていうのは「債務不履行が一定確率で発生してる店舗」と同じなので、それは企業としては不味いのではないですか、という前提がありました。

ですがそれは

  • 低価格帯なお店
  • 高価格帯なお店

どちらであっても「そういうミスはある、人間がやっているのだから必ずある」というコメントもありまして、
「なるほどそうだよね、間違えることもあるよね」とその場では思いました。

けれども、そうなると
「『オーダー抜け = 債務不履行』に対してどういう心構えをとるべきなのか」
これがわからなくなってきました。しかもけっこうな人が「自己主張しないからだ」「なんで聞かないの、ばかじゃないの」と「オーダー抜け確認は客の義務だ」と言わんばかりだったわけです。
「なんで債務不履行に対して怒ってはいけないのか」(「皿をひっくり返すのは暴力なのでいけない」という結論は出ていますが)。これがわからないのです。「話し合いで解決するべきだ」わかります。「飯がまずくなる」それもわかります。
しかしなんで「待たされて確認したら債務遅滞どころか、債務不履行だったから怒った」ということにだけはみなさんが厳しいのかがわかりませんでした。「皿をひっくり返」したことに対しての指摘だけならわかります。「それは暴力だから駄目だろ」というのはわかります。ですが「そうしたくなるのはわかる、けどね……」という声がもう少しあってもよかったのではないか、と思ったわけです。これが元増田を擁護した最大の理由だったりもします。

「飲食店ってのは結局人間だから、ミスをするものである」という前提が成立しているのに、
なんで客だけ品行方正が求められているのか、それが僕にはさっぱりわかりません。

元増田のような状態の人が怒ってる場合には店員が説得するよりも、
同じ客側の人間が「どうしたんだい」「それは災難だったね」「その気持わかるよ、皿ひっくり返したくなるよね(でもやっちゃだめだぞ)」っていうのが一番効果的だとは思うのですけれど。


で一番大事な問題ですが
上記のような「元増田みたいに店の中で一人ぼっちにさせちゃう状態、不運なオーダー抜けは改善してしかるべきだよね」と僕は言ってたわけです。
でそのことに対して「それがブラック化を助長させるんだろうが。お前みたいなのがいるからだ」というお叱りを受けているんですが、これが何でかこれまた全然わかりません。たぶん前提が違うからです。
「リソース増えずにオーダー抜け無くすなんて無理だろ、やれって言うお前は一体何様なんだ」っていう事なのでしょうか。
僕は「リソース増えずにオーダー抜け無くすなんて無理だから、無理って表明してお客にツッコミやすくさせるか、企業として面子保ちたいなら人雇ってリソース増やせよ」って考えていました。「お客さんは座っているだけでいいですよ」っていう店構えをしておきながら「オーダー抜けかも知れないから言わなきゃわかんないでしょう」っていうのはあまりにもひどいではないですか、と思うのです。
しかもその嫌な台詞を従業員が言うわけです。従業員の面子を立てて「まああなたも大変だしね」と客が折れるか、「ふざけるな」となるかするわけですね。どちらにしても従業員を盾にしているわけで、そこらへん企業は見越してるわけですよ。
「それは現実的じゃない」と思われるかもしれませんが、その「現実」を規定しているのは企業の側ですよね。企業が人件費との兼ね合いで算出したリソースを、「現実」と呼んでるように思えるのです。僕はこの「現実」自体を否定しないことを『この元増田を短絡的に非難することは、企業の無責任さを看過することにはならないか』と当初のタイトルにして伺ったわけです。

追記

id:ysync さんのブコメが面白いですね。

企業がうんぬん言ってるけど、発注(しかも口頭)したものが届かない場合に相手に再確認せずにずっと待ってる社員居たらクビだろ。
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その発想はなかったです。新しい物の見方ですね。ブコメでも反駁したわけですけれど反駁しても面白くないなあと思ったので、むしろ「このブコメこそが真である」という前提で検証をしてみたいと考えました。

登場人物です
  • 株式会社レストランAと従業員a
  • 株式会社元増田Mと従業員m*2

上記が真なら以下も真になりますかね。

  • Aと取引のある企業B*3
  • Mと取引のある企業N*4
A と M の関係
  1. AaはMmより発注を受け、Aaには債務履行義務、Mmには発注管理義務が生じた
  2. しかしながらAaは発注の事実を失念し結果は債務不履行
  3. Mmは業界慣習上の納期を超えてもAaに対して確認を行わなかった
  4. Aaにおいては発注の事実を失念しているため債務遅滞報告も行わなかった
  5. Mmは業界慣習上の納期をさらに超えてもAaより連絡がないことに不安を感じた
  6. MmはAaに対して「以前の発注はどうなっているか」確認をとった
  7. Aaの債務不履行が発覚した
  • MmはAaに対して債務不履行の事実を、納期内の発注管理義務を怠ったことを棚に上げ叱責激怒した
B と Mm の関係
  1. B1はMmに対して「発注管理義務があるでしょうが、当然でしょ」といった
  2. B2はMmに対して「私の注文が遅滞するからやめてくれ」といった
  3. B3はMmに対して「クビになって当然でしょ」といった
  4. B…はMmに対して「……」といった
  • 各B社は、M社mの今後の処遇について言及する法的根拠を持ち得なかった
N と Mm の関係
  1. N1はMmに対して発注管理の甘さに不安を感じ、以後の取引を取りやめた
  2. N2はMmに対して叱責を行う人間性に不安を感じ、以後の取引を取りやめた
  3. N…はMmに対して……
  • 各N社は、M社mの今後の処遇について言及する法的根拠を持ち得なかった
  • しかしながらM社との取引を見直すきっかけであると感じ実行に至った

さて、件のブコメでは
「発注(しかも口頭)したものが届かない場合に相手に再確認せずにずっと待ってる社員居たらクビだろ」
と言われているので、

  • Mはmの「発注管理義務を怠ったこと」に対してなんらかの処罰を下した

としますけど、これが現実世界で何を意味するかは不明ですね。少なくとも「自分で自分を責める」とか「後悔する」とか「涙目でベッドに寝そべって天井をぼんやり眺める」とかそういうことですかね。まさか「腹を割け」と言ってる意味は無いと思いますが。それにしても発注管理義務を怠ったにしろクビになるにしろ、発注した事実から債務不履行に至った経緯を叱責する位は、相当な理解は得られるんじゃないでしょうか。

*1:これがとても的確な正論でして

*2:しかしながらM=mでしょうけど

*3:つまりレストランの他のお客様だったりしますね

*4:これは元増田の人間関係ですね