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そもさんせっぱちょーちょーはっし

どうしたらオーダー抜けなくせますかねー(手軽に安く)

id:REV さんの
REVの日記 @はてな 飲食店でオーダーを忘れられた話
を見てて面白いなーと感じたので。
当該エントリのブコメにも書いたのですが、容器にチップいれといたらいいんじゃないかなー、なんて考えた次第。でテーブル側でスキャンして認識したら商品提供済、みたいな感じになるでしょか。さらに座席シートは感圧式なら

  • シート 反応
  • 容器  無反応

なら「人が座っているのに商品は提供されてない」ことがわかりますね。ただ、どんぐらい費用かかるのかな、って話でしょーな。それやるなら人増やすわ、みたいな。けど nagiosやらの監視ツールとArduinoみたいな感じで作れちゃう気もしないでもない。

マンパワーでやるならば定期的なテーブルと客の確認みたいな話になるでしょうね。おばちゃん一人雇って、30分に一回りさせて「あら、あなた何も食べてないじゃない。頼んだの? あらそうなの、それじゃあ確認するわいね。あめちゃんあげるからちょっとまっててね」って回らせるとかいいかもね。

たぶん初期化が上手くいってないのかな。

  1. お客さんを座席に通す
  2. 食器を出す / 水を出す
  3. オーダーを聞く

で customer.new が customer.wait に変わるわけっすね。しかしながら見た目が全く一緒なので平然と待たれているとはたから見てもわけわからんし、いきなり怒りだしたら「おかしな人にしか見えない」ということですね。店員さんは店員さんで「座席にただ座っているお客さんの、オーダーが抜けているなんてありえない」みたいな気持ちになってしまうかもしれない。「ましてやただ黙って座っているなんて!!」みたいな。
本来なら全部別個に検証されるべき作業なんだろうなー。
オーダー抜けって「悪魔の証明」めいたところあるから、「注文を受けた本人(店員さん)か、注文をした本人(不幸な彼)しか気付かないよね」ってことなんでしょうね。ここらへんもみなさんが「言わなきゃわからないでしょ」っていう根拠かもしれないっすね。

先のエントリで頂いた、id:daisya さんのブコメ

仕組みとしての注文忘れ防止策ってちゃんと飲食店にはあるのかね?私のバイト先の店は「店員各自が気を付ける」のみ。
はてなブックマーク - daisya のブックマーク

は嬉しかったです。

先にも述べましたとおり、オーダー抜けって奴は

注文を受けた本人(店員さん)か、注文をした本人(不幸な彼)しか気付かない

ということですんで、「受けた店員の心がけが足らないからだ」ってのはまあ無しですよね。みなさんが言うように人は間違えます。なのでその「間違えます」を極力少なくするために、「システム*1でオーダー抜け無くそうと努力してるのかなしてないのかな」ってことですね。Wチェックだったりでもいいわけですね。飲食店はどうやって対応してるのでしょうか。気になりますね。
僕ならやっぱり「ご来店後、30分が過ぎても料理の提供がない場合にはお手数ですがお申し付けください」くらいは謳うようにしたいですね。「あなたはオーダー管理コストを負担する必要がある」と明言し免責をとるでしょう。また「そういうこともあるんだぜ」って言う事例をほのめかせばお客さんも聞きやすいでしょうしね。


      • 追記です

id:mujisoshina さん
コメントありがとうございます。
「設備投資をしたとしても長期的な視点で回収できる」というのは本当にその通りだと思います。むしろ「そこに投資をしない=改善の意識がない」ことを僕などは「長くやるつもりがないのではないか」=「やっつけ経営なのではないか」と思えてしまうわけです。

気になったのが実態として伝票タイプのオーダー受け方法だと「伝票中心」になってしまうことでした*2。先にあげていただいた中で、「伝票がないよね」という状態、これを発見することは「悪魔の証明」となってしまい大変難しいわけです。これは「伝票中心であるにもかかわらず、伝票の管理を行わない」もしくは「伝票の管理を注文を受けた当人のみで行う」ことに問題があるかと思います。思うに企業および店舗において「伝票が無い状態を疑問に思う文化がない」ということなのですね。またその発覚は常に「クレームトリガーである」ということをヨシとしているように思えてなりません。

これってすこしばかりトンデモ話として膨らまそうとすれば、差別とかいじめにまで持っていけそうな気がするんですよね。例えば「オーダー抜けが発生した時点でその客から、その店舗において属性が剥奪される」と考えてみるとどうでしょう。

店舗には

  1. 「メニューを決めるのに迷っている人」
  2. 「オーダーを終えて待っている人」
  3. 「提供されて食事中の人」
  4. 「食事自体は終えて食休みに入っている人」

という状態のお客さんがいるかと思います。
その中で「オーダーを終えて待っている人」のオーダーが抜けていた場合、「オーダーを終え」た、という属性は剥奪されます。剥奪されたので一つ前の「メニューを決めるのに迷っている人」に格下げするかというと、そうはいかないわけです。それは「メニューを決めるのに迷っている人」の把握は店内ではされているでしょうから*3
さて「オーダーを終えて持っている人」のオーダーが抜けた場合、何になるか。これは「何者でもない透明人間になる」ということだと考えられませんか。だって「店員から気にかけられていない」状態なのですから。伝票と座席状況を照らし合わせたりすることもないので発覚することもないでしょう。
本人は「オーダーを終え」たので「自分は客」だと思っていますが、ステータス的には「客ですらない」状態ですね。「店員」でも「客」でもない状態になってしまったわけですね、レストランで。わざわざ座席を通されたのにおかしな話ですよね。



以下かいつまんですいません。

id:nanoha3 さん

伝票紛失とかは仕方ない例外系。

この「『例外』の前提をもう少しひきあげられないかなー」というのが僕の主張になってます。

モスやフレッシュネスバーガーの伝票処理が安くてシンプルで良いと思うが。レジでオーダーとるのを席でオーダー取るのに変えてさ。簡単だしありふれてる仕組みだと思うんだけどなー

この一対一対応だと件の処理ミスは無くなりそうですよね。「お客を並ばせる」が失礼という発想が元々あったんでしょうねー。

id:daisya さん

そもそも注文抜けの頻度ってどのくらいなんだろ。経営者はちゃんと把握してるんだろうか。

そうなんですよね。ここ当初のブコメでは「日常茶飯事だ」位のこと言われていたのでそういう前提で話していたのですが、結構レアだったりするのでしょうか。そうするといろいろ食い違いそうでまずいですが。


とまあ、こんな感じでしょうか。
長々として冗長な拙文にお付き合いいただきありがとうございました。

最後に

従業員はベストを尽くしているでしょう。そこを僕は疑いはしません。むしろ「何故ベストを尽くしているのにこういう状態になるのか」という指摘なわけで、それは「『ベスト』を定義するリソースそのものの不足である」という結論にした、というのもお分かりいただけているので嬉しい限りです。*4
また「それなら、そんな真面目に頑張ってる従業員に対して、怒るってどういうことなのよ」って話になるかと思いますが、そこは考えてみてくださいよ、怒らない人が増えるとどうなるか。また、まわりが「怒るのなんて恥ずかしいよ」って同調圧力をかけるとどうなるか。なんにせよ「あいつら怒らないぞ」ってのは企業に伝わるでしょうね。

*1:ITに限らないですよ。「キメ」って意味です

*2:そりゃ当たり前ですが

*3:把握がなされていないのであっても「メニューが決まったら呼んでくださいね」とマニュアル的に伝えて通知はしているでしょうし

*4:っていうかブコメで全部言われちゃってるし